Quelle est la différence entre les appels entrants et sortants ?

Avec le bouleversement du numérique, l'ère du numérique a bouleversé la façon d'interagir avec les clients et prospects. Cependant, les appels entrants et sortants occupent toujours un rôle important dans la gestion de la relation client.
Alors qu’est-ce qu’un appel entrant : un appel entrant désigne l’appel émis par une personne, client ou prospect, envers une entreprise ou son service client. Cet appel est associé à une demande, un conseil du service après-vente ou un achat, qui doit être traité par un chargé de clientèle formé pour répondre aux critères de satisfaction client.

Notons qu’il est constitué de : l’accueil téléphonique, la prise de commande, la prise de rendez-vous, le service après-vente et le support technique.
L’appel sortant : quant à lui, il est l’appel émis par l’entreprise dont le but est de contacter le client ou prospect dans un démarchage téléphonique avec ces derniers. Il a pour rôle de fidéliser les clients existants ou les sonder sur leur point de vue.
Il assure : la qualification de base de données, la prospection téléphonique, la vente à distance, la fidélisation des clients et les sondages.

Les entreprises avec des centres d’appels entrants attendent généralement que les clients les appellent en premier, plutôt que l’organisation contacte les clients tandis que les centres d’appels sortants passent bien plus d’appels aux clients. La principale motivation d’un centre d’appels sortant est d’atteindre les clients, d’apprendre à connaître leur expérience avec votre entreprise, de promouvoir votre entreprise ou bien de procéder à un examen de routine.
Que ce soit le client qui passe l’appel vers votre call center pour exposer son problème en vue d’une assistance, ou que l’appel provienne de vos services marketing dans le cadre d’une campagne, le téléphone reste au cœur de la communication. Il serait, par contre, abusif de tirer la conclusion que les enjeux sont identiques entre les deux modes et que les compétences nécessaires comparables.