Pourquoi proposer une FAQ dynamique aux clients ?
Tous les acheteurs en ligne avant d'acheter un produit prennent connaissance de toutes les informations possibles sur ce produit. D’autres personnes lisent les avis après achat des précédents clients pour être sûr de la qualité du produit à acheter. En plus de cela, ils posent d’énormes questions. Ainsi, le service client ne pouvant pas répondre à toutes les questions, la FAQ allège la tâche.
Qu’est-ce que la FAQ ?
La foire des réponses aux questions (FAQ) représente une liste des réponses à des questions qui sont très fréquemment posées. Elle s’utilise beaucoup plus sur les sites internet particulièrement les boutiques en ligne. Son rôle principal est de rassembler les informations qui sont relatives à un produit, service ou un site d’entreprise. Market Options Center présente dans la suite quelques avantages d’une FAQ dynamique.
1. Amélioration de l’expérience du client
80 % des clients et prospects adorent avoir la réponse à leur question sans contacter un service client. Ainsi, la FAQ dynamique vient résoudre cette situation en fournissant aux clients des informations ou des réponses à leurs préoccupations très rapidement dans une simplicité absolue. En plus, comparativement à un service client, une FAQ est disponible à tout moment et à chaque instant. En effet, la FAQ dynamique propose des informations complémentaires et donne des réponses à des questions beaucoup plus simples et fréquentes, sans l’aide d’un conseiller client. Mais elle n’est pas à remplacer par un site internet, c’est juste un outil complémentaire.
2. Augmentation du taux de conversion
D’après quelques enquêtes menées, il ressort que la moitié des clients laissent leurs produits ajoutés au panier d’achat lorsqu’ils n’ont pas une réponse rapide à leurs questions. Une question sans réponse d’un visiteur est l’une des causes d’abandon de son achat ou de sa migration sur site concurrent. La FAQ permet de remédier à ce problème, il fournit en quelques clics rapidement une réponse à la question du client. Grâce à elle, il y a moins de taux d’abandon au panier d’achat. D’où une augmentation du taux de conversion.
3. Personnalisation des réponses en fonction du parcours du client
Il est possible de personnaliser sur un site internet le contenu du FAQ en tenant compte de la navigation du client. Elle peut être sous forme d’un widget FAQ personnalisable pour certaines pages pour le client. Avec cette fonctionnalité, le parcours client est très fluide et intuitif. Par exemple, lorsque le client est sur une page d’achat, il lui apparaît en bas ou à gauche de son écran des questions accompagnées de réponses sur tout ce qui concerne la politique de vente et les conditions de retour des articles. Le client pourra avoir accès à la FAQ sans aller sur une autre page.
4. Amélioration des réponses
En se basant sur les points tels que : les questions plus consultées, une question posée par le client au service client malgré la présence de la réponse sur la FAQ, les réponses qui manquent pour un service, mais toujours sollicité, vous pouvez améliorer facilement votre FAQ. Quelques informations peuvent être intégrées ou bien clarifiées dans votre FAQ.