Le volet organisationnel d’un call center
Toute entreprise doit pouvoir bien s’organiser, pour son essor et la réussite de ses missions. Pour ce qui concerne les calls centers, cette recommandation est une nécessité, car c’est le genre d’entreprise qui regorge d’assez de tâches. Et nous savons que tout ce qui regorge assez de tâches, nécessite une discipline dispositionnelle pour bien fonctionner. Alors, comment s’organisent les centres d’appels dans l’établissement de leurs multiples tâches ?
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L’organisation générale dans un call center
Ici, il faut dire qu’un call center est très structuré sur le plan organisationnel. Nous avons au premier abord la direction générale conduite par un Directeur Général qui pilote toutes les activités en cours dans l’entreprise et assure la gestion des contrats avec les partenaires de la structure. Nous avons ensuite les Chefs de production qui couronnent la réalisation des activités dans une filière précise. Nous avons aussi les Chefs Plateaux qui ont pour mission de coordonner les activités sur un plateau de production, c’est-à-dire un groupuscule d’îlots. Nous avons de même les Superviseurs d’équipe, qui sont les Responsables d’équipes de production, qui veillent à l’effectivité du travail dans chaque équipe. Et finalement, les Téléconseillers, qui sont ceux qui mènent le travail proprement dit dans les normes indiquées par leurs supérieurs hiérarchiques. Il faut dire que cette hiérarchie dans sa forme droite et dans la déclinaison de responsabilités du niveau le plus haut au niveau le plus bas, est la force qui garantit, qui détermine la réussite d’un call center. Pour ce qui concerne l’organisation des agents les plus impactant dans les activités du call center, les Téléconseillers, il nécessite d’apporter un petit éclaircissement quant à leur auto-organisation.
L’auto-organisation des téléconseillers dans un call center
Le Téléconseiller embrasse beaucoup de tâches au cours de son intervention dans le call center. Il est donc obligé de se faire une auto-organisation pour mieux réussir l’accomplissement de ses tâches. Pour cela, il lui est recommandé généralement de venir au travail 15 minutes avant l’heure du commencement du travail pour déjà mettre en position ses outils de travail c’est-à-dire mettre au propre son bureau de travail, allumer son ordinateur, se rassurer que les câbles connexes au bien fonctionnement de ses outils sont à leurs places effectives, activer leurs applications électroniques de travail, mettre à jour leurs applications de travail et surtout se rassurer que la connexion passe bien afin de ne plus perdre du temps sur ces sujets au moment de démarrage des activités. Il lui est aussi recommandé de scinder ses différentes tâches sur un plan clair et raffiné qui lui permettra de ne pas tergiverser parfois dans ses interventions en appel avec les prospects pour ne pas laisser trop de blancs dans les appels avec les prospects, sachant qu’il doit être à la fois en train de parler avec les clients en ligne et en même temps en train de gérer les applications utilitaires pour servir ces clients dans la résolution de leurs problèmes ou dans leur réalisation d’achat auprès de lui.
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