L’importance de la communication dans un centre d’appels

Un discours dans un centre d’appels est à maîtriser avec la plus grande des prudences. La qualité du discours est nécessaire. Pour cela, il faut avoir une maîtrise parfaite de son langage, de ses émotions, mais aussi de la technique pour savoir mener la conversation. Le téléconseiller possède un rôle très important, car il est à l’image de l’entreprise, celui qui contrôle entièrement l’expérience après achat et le service après-vente. Si la qualité de la relation client à ce niveau n’est pas suffisante, l’engagement du client sera nul et le risque de perte de ce client croissant. Un mauvais service de relation client est une des premières causes de départ du client à la concurrence.

• Humaniser la conversation téléphonique
Une communication au téléphone peut sembler moins humaine car nous ne visualisons pas directement la personne, néanmoins beaucoup de messages peuvent passer par la voix grâce à l'intonation, le volume, le vocabulaire choisi et le débit de parole. Il ressort une émotion vocale et verbale qui influence beaucoup les réactions de son interlocuteur. Une communication verbale peut également être impactée par le sourire, car il s’entend dans notre élocution. Combien de fois nous a-t-on conseillé de sourire lors d’une conversation téléphonique ? Car effectivement un sourire peut aider à désamorcer une situation.

• Maîtriser ses arguments
Un guide pour traiter les demandes clients est très efficace et permet un gain de temps de 20% sur le traitement des réclamations.
Suivre l’argumentaire de vente et la procédure de traitement des réclamations est très important pour utiliser le bon mode opératoire.
Si les processus ont été identifiés et formalisés c’est notamment pour que les meilleures pratiques soient appliquées.
Néanmoins je pense que le téléconseiller doit toujours faire preuve de bon sens et analyser la situation de façon judicieuse. Il doit être capable d’analyser une situation et de prendre des mesures s’ils les jugent nécessaires.

• Toujours viser l’objectif
Garder en tête les objectifs finaux liés à leurs missions permet aux téléconseillers de les atteindre facilement et d’en comprendre les enjeux.
Mettre à disposition des téléconseillers les statistiques des objectifs globaux et personnels peut les aider à s’orienter ou à réguler leur façon de procéder. Je pense aussi que le manager à un rôle important dans la communication des objectifs, des techniques pour progresser. Il doit induire la satisfaction client comme culture pour impliquer ses collaborateurs dans le fond de leurs missions.
L’efficacité et l’efficience sont aujourd’hui gage de réussite dans l’engagement client bien plus que la rapidité ou la productivité.