Vaincre la peur du bad buzz

Avec l’avancée de l’usage des réseaux sociaux par les consommateurs, la relation client s’est transformée. Que ce soit en raison d’une maladresse, d’une provocation trop virulente ou encore d’un fait de société, aucune marque n’est aujourd’hui à l’abri d’un bad buzz. De nouveaux paramètres sont à prendre en compte : le temps réel, mais aussi l’anonymat de certains interlocuteurs, et surtout la communication en public. Voici quelques conseils pour ne pas subir la pression, mais profiter de la force des communautés Facebook, Twitter, etc.

C’est quoi un bad buzz ?
Un bad buzz, c’est un phénomène négatif qui fragilise la réputation en ligne.
En général, on parle de bad buzz pour désigner une situation où un produit, une personne ou encore une marque, subit des attaques sur le web et ou les réseaux sociaux et que celle-ci finissent par prendre une grande ampleur.
Un bad buzz mal géré peut impacter fortement et durablement l’image de marque d’une entreprise. Selon une étude d’une agence de communication digitale (MCC), il y en aurait eu environ 900 en 2016. Chiffre qu’il faut sans aucun doute tempérer notamment parce que le phénomène n’a pas la même gravité ou incidence sur le business selon les cas.
Dans les entreprises, on prend en effet très au sérieux les petits messages publics qui ont la capacité de se multiplier en quelques secondes et donc de transformer le mécontentement d’un client en information négative partagée par le plus grand nombre. Sachez toute fois qu’il existe des moyens pour éviter ce phénomène.

Suivre régulièrement ses réseaux sociaux
On constate aujourd’hui qu’une prise de contact rapide de l’entreprise (notamment sur Twitter), c’est-à-dire dans l’immédiat, élimine quasiment le risque de bad buzz. En revanche, il ne faut pas confondre prise de contact et résolution attendue par le client. Dans le cadre du e-commerce par exemple, on ne répondra pas nécessairement, positivement à toutes les demandes des clients sur les réseaux sociaux sous prétexte que c’est une menace pour la réputation de l’entreprise. En effet, le risque est que les internautes se passent le mot et que donc finissent par systématiquement demander des indemnisations, des remboursements ou autres. En revanche en cas de dysfonctionnement, il ne faut pas hésiter à faire son mea culpa. Cela fait descendre immédiatement la pression.

Identifiez les points sensibles de votre marque
Il est important de connaître les points sur lesquels votre marque est fragile afin de pouvoir anticiper de possibles bad buzz.
Certaines marques sont bien plus exposées que d’autres : les marques du secteur de la santé, de l’industrie, de l’enfance, de la politique ou encore de la défense ou de la sécurité… Parfois, les risques sont contextuels et deviennent encore plus élevés en fonction de faits d’actualité.
En listant les points sensibles de votre marque, vous serez à même de prévoir les attaques dont vous pouvez être la cible et les réponses pertinentes à apporter pour « étouffer la crise ».
Prenons l’exemple d’une marque de fast-food : un de ses points sensibles sera l’obésité. Pour éviter un bad buzz sur ce sujet, la marque devra rassurer sur les qualités nutritionnelles de ses produits et pourra mener une campagne de sensibilisation autour de l’importance du sport pour la santé.