L’informatique, le cœur du centre d’appels

Associer le centre d'appels à un système informatique permet d'augmenter la capacité de production des agents et d'améliorer la qualité de la relation téléphonique. "Sans technologie informatique, il n'y a pas de centre d'appels valable aujourd'hui", déclare Thierry Petrens un éditeur de logiciels pour centres de contacts. Quel rôle joue l’informatique dans un centre d’appels ? À travers cet article, nous vous ferons part de l’importance de l’informatique dans un centre d’appels.

L'informatique comprend l'utilisation d'ordinateurs ou d'autres dispositifs, ainsi que d'infrastructures et de processus pour créer, traiter, stocker, protéger ou échanger toute forme de données électroniques. La gestion informatique d'un centre d'appels comprend deux volets : d'une part, les logiciels qui seront utilisés pour gérer la relation client et, et par ailleurs, la liaison téléphone-ordinateur (CTI) grâce à laquelle les appels entrants et sortants seront gérés. En fait, le système CTI permet de lier les informations aux appels téléphoniques". Il est tout d'abord utilisé pour le routage intelligent. Grâce à la reconnaissance du numéro appelé, ou parce que le client a précédemment saisi son code personnel, le dispositif peut diriger l'appel vers la bonne personne. Par conséquent, le client d'un compte clé sera mis en contact direct avec son conseiller personnel, ce qui constitue un excellent moyen de le retenir. C'est également grâce au concept CTI que les coordonnées du client s'affichent systématiquement sur l'écran de l'appelant lorsqu'il décroche son téléphone. Cela permet de gagner du temps. Il permet à l'agent de prendre l'appel immédiatement. Le client est également satisfait, car il ne doit pas expliquer son cas à chaque fois qu'il appelle. Pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, les données représentent désormais l'une des ressources les plus précieuses. Les sociétés de toutes tailles doivent à présent collecter et analyser des données pour rester compétitive. L'informatique permet de développer, traiter, analyser, échanger, stocker et protéger les informations. Le traitement des données joue un rôle essentiel dans le processus de développement et de fabrication des produits, le commerce, les ventes, la prospection et la fidélisation des clients, la gestion comptable et les ressources humaines. Un réseau informatique fiable et sécurisé est un moyen indispensable pour votre entreprise. Il est plus efficace de réaliser une maintenance préventive que de faire face à un problème ou à un pirate qui ralentit ou arrête votre activité. Faire appel à un technicien de maintenance informatique vous permet d'éviter les conséquences légales et économiques d'un incident ou d'un piratage informatique.