La hiérarchie dans un centre d’appels

Un centre de gestion des contacts est une structure regroupant des professionnels de la relation client. Qu'ils soient vendeurs ou agents du service client, les collaborateurs sont la voix de l'entreprise. Mais la qualité de leur travail dépend de la coordination de leurs démarches et de la réception des bonnes instructions. Du superviseur au régisseur, en passant par les formateurs, les experts en qualité et les équipes de support. Comment la vie d'un centre d'appels est-elle organisée ? Nous vous apporterons plus d’informations sur ce sujet dans la suite de cet article.
N’oubliez pas de visiter notre site web, Market Options Center
Dans un centre d'appels, les acteurs sont nombreux, du technicien informatique aux téléopérateurs en passant par le responsable du centre d'appels. En outre, nous avons :

L'informaticien : chargé du chargement des bases de données et de la sécurité du centre au niveau du réseau, il est clairement incontournable et joue un rôle clé dans la vie du centre d'appels.

Le contrôleur de qualité : dans les petits centres, c'est le chef du centre d'appel ou le superviseur qui occupe ce poste. Ce poste consiste à réécouter les enregistrements réalisés par les téléopérateurs. Si le centre compte plus de 20 positions, une personne à temps plein est nécessaire pour ce poste.

Les équipes de la plate-forme d’exploitation : un centre d'appels est composé de téléconseillers. Il peut s'agir de conseillers pour le service et les relations avec la clientèle, pour le télémarketing ou comme force de vente menant des actions de prospection. Il est évident que le travail doit être coordonné. C'est en partie la fonction des responsables de proximité. Leur rôle principal est de superviser l'activité et d'accroître les compétences de leurs équipes par le biais de la formation initiale ou continue.

Directeur de centre d’appel<:strong> : au sein d'un centre d'appels, le manager veille à la gestion et au développement des opérations, des équipes et des infrastructures. Il est responsable de la définition des besoins du centre et de l'anticipation des problèmes éventuels, tant économiques qu'humains.
Aux yeux des clients, ce "leader" est le garant de l'atteinte des objectifs chiffrés (nombre d'appels par heure) et de qualité (rapidité du service, efficacité des conseillers) du centre. Selon l'organisation du centre d'appels, le responsable peut être amené à prospecter en personne de nouvelles affaires. L'animation et la motivation des salariés font bien sûr partie de ses préoccupations. Comme vous pouvez le voir, ses missions sont multiples et son emploi du temps est serré !
En un mot, le manager est le principal acteur responsable du bon fonctionnement d'un centre d'appels, dans le respect des lois et des valeurs de son établissement. Contrairement à bon nombre de ses collègues du centre d'appels, il travaille presque toujours à temps plein.

Surveillant-chef rang : le superviseur a pour fonction de coordonner et d'organiser le fonctionnement des enquêteurs du centre d'appels. Ce spécialiste est responsable à la fois de la gestion opérationnelle du centre et de la gestion du personnel et sert d'interface entre les agents et la direction.
Au quotidien, il assure le suivi des appels et veille à ce que les objectifs fixés soient atteints. Il motive les agents et veille au respect des règles de conduite. Lorsqu'un agent est en difficulté avec un appelant, le superviseur doit résoudre le problème en prenant directement l'appel. Si nécessaire, il/elle effectue les mêmes tâches que les personnes qu'il/elle supervise.