Les métiers dans un centre d’appels

En effet, si avant l’arrivée du téléphone les prospections et les ventes se faisaient toujours sur le terrain, les services après-vente se faisaient généralement par courrier, aujourd’hui le téléphone prend le relais. Ainsi, des entreprises ont utilisé le téléphone pour faire du marketing, de la vente et du service client à travers leurs secrétaires en premier lieu. Avec une concurrence féroce, ce service est devenu de plus en plus externalisé pour maximiser les résultats et réduire les coûts. C’est ce qui a donné naissance aux centres d’appels. Dans cet article, nous vous parlerons des métiers dans un centre d’appels.

Les métiers dans un centre d’appels
Aujourd’hui, on note l’apparition de plusieurs centres d’appels notamment dans les pays africains comme le Bénin, le Cameroun, le Sénégal et le Maroc alors qu’ils offrent des services aux entreprises situés en France, au Canada ou en Belgique et autres. Vous retrouvez des informations concernant les métiers dans un centre d’appels sur notre page d'actualités. Avec cette externalisation des centres d’appels, il existe différents métiers qui interviennent dans le bon fonctionnement des centres d’appels.

RH - Formation Gestion des plannings : elle est assurée directement par le directeur ou le superviseur. Les recruteurs sont chargés de débusquer les agents les plus adaptés aux postes à pourvoir dans leur centre d’appels. Rédaction et publication d’offres d’emploi, tri des CV selon le profil et les compétences des candidats, gestion des entrevues et des tests, vérification des références. Après ce travail effectué, les formateurs prennent le relais. Avec pour but : accueillir les nouveaux venus et leur transmettre plus d’informations sur la culture de l’entreprise, ses règles et procédures, sa qualité de service et ses produits. Une formation plus longue et plus concrète est ensuite donnée par des « opérationnels ».

Téléopérateur : il est l’acteur principal d’un centre d’appels. C’est un agent polyvalent qui gère les appels entrants et les appels sortant en suivant un speech fourni par le client. Selon l’entreprise cliente, la mission peut être limitée à la réception d’appels ou à l’émission d’appels.
Agent-Télévendeur : Les télévendeurs travaillent à temps plein ou à temps partiel. Certains sont rémunérés selon leurs résultats. Leurs horaires sont calqués sur les disponibilités des personnes contactées. Les centres qui visent une clientèle de particuliers débordent d’activités le soir et la fin de semaine ; ceux qui s’adressent aux professionnels exercent plutôt en journée. Dans le secteur des centres d’appels, la télévente est reconnue comme l’une des fonctions les plus difficiles à exercer.