Quels sont les principaux moyens du service client ?

Les sociétés doivent faire un choix parmi les multiples canaux de service à la clientèle qui sont disponibles pour garantir une satisfaction optimale du client. Cependant, ce choix doit se faire en fonction des orientations de l'entreprise et des exigences du client. Cet article présente différents canaux de service à la clientèle pouvant être utilisés et leurs avantages.

Le téléphonique
Les atouts du service téléphonique sont importants. Les personnes qui vivent dans des zones géographiques particulières ne sont pas forcément aussi à l'aise en écrivant un e-mail ou en échangeant avec un robot conversationnel. Il est donc plus probable que ces catégories de personnes communiquent par téléphone. Conformément à Market Options Center, les appels téléphoniques sont considérés comme le canal de communication préféré par une majorité de personnes de plus de 56 ans (36 %). Toutefois, les personnes âgées de 40 à 55 ans classent le téléphone en deuxième position. Même chez les plus jeunes, le rôle du téléphone vient en troisième position avec 22 %. Le support téléphonique convient aussi aux communications plus confidentielles, comme les enquêtes sur la facture, les communications avec votre établissement bancaire ou les conversations avec les prestataires de soins de santé.

Messagerie électronique
Le monde compte plus de 4 milliards d'utilisateurs de courrier électronique. Comparé à l'utilisation quotidienne de certains autres canaux de service à la clientèle, aucun n'est aussi omniprésent. L'e-mail est excellent, car il permet une communication asynchrone, et souvent un seul représentant du service clientèle peut travailler sur plusieurs conversations simultanément. En effet, certains types de conversations sont mieux adaptés à d'autres canaux, notamment celles qui sont plus techniques ou qui nécessitent un dialogue en va-et-vient. Mais il convient de noter que le courrier électronique répond à un large éventail de besoins de support.

Chat en direct
Le chat en direct offre le meilleur du courrier électronique et de l'assistance téléphonique, car il est moins chronophage pour les clients. Ils n'ont pas à se débattre dans une arborescence téléphonique ou à écouter une musique d'attente. Mais ils peuvent obtenir une réponse beaucoup plus rapidement qu'en envoyant une demande d'assistance par courrier électronique. Une étude sur les taux de satisfaction de 8 000 conversations avec des clients a montré que les clients sont beaucoup plus susceptibles de donner un avis positif après une conversation de support par chat qu'après une conversation de support par courrier électronique. Il en résulte que l'assistance par chat en direct offre une meilleure expérience client. Outre les canaux de service à la clientèle tels que le téléphone, l'e-mail et le chat en direct, il en existe plusieurs autres que vous trouverez sur Internet.