Comment démarrer un centre d'appels ?

Aujourd'hui plus que jamais, la relation client influe sur la progression des entreprises. En dépit de la multiplication des canaux, le téléphone reste le canal majeur d'échange avec les prospects ou les clients. Ainsi, la mise en place d'un Call Center permet d'améliorer la gestion du canal à plus forte valeur ajoutée. Dans cet article, nous allons parler de comment démarrer un centre d’appels.
Un centre d'appel est primordial pour une entreprise, car il constitue un véritable levier pour sa montée en puissance. Ainsi, pour y parvenir, il faut tenir compte de quelques paramètres tels que :

• Établir un devis
Connaître le budget attribué à votre centre d'appel est le premier point. Il vous faudra prendre en compte les coûts de l'équipement (matériel et logiciel), de son infrastructure, de sa mise à jour et bien sûr, du capital humain.

• Faire le choix entre "nuage" et "physique"
Suivant votre opération et la grandeur de votre organisation, vous vous posez la question de la téléphonie de votre entreprise. Vous pouvez opter pour la téléphonie traditionnelle (PABX) intégrée dans vos locaux ou passer au 100 % cloud (call center hébergé dans le cloud). La seconde formule est dématérialisée et présente des avantages certains par rapport à la téléphonie traditionnelle (moins de frais d'installation, de configuration et d'achat de matériel).

• Définissez vos objets et vos indices de performance
Vous devez déterminer les indicateurs à suivre (KPI) en fonction des objectifs de votre call center (prospection commerciale, service client, partenariat, etc.) Ces KPI vous permettront de mesurer l'efficacité de votre call center en évaluant le volume d'appels, les taux de conversion et d'appels manqués, le temps d'attente, etc.).

• Sélectionner les équipements du centre d'appel
Une fois que vous aurez établi votre budget, vos besoins, vos objectifs et vos indicateurs de suivi, vous devrez choisir les outils qui vous aideront à atteindre ces objectifs. Vous aurez forcément besoin d'un CRM, d'un logiciel de centre d'appels avec des fonctionnalités correspondant à votre profil (entrant ou sortant), d'une solution de communication interne.

• Spécifiez vos besoins en personnel
Vous devrez estimer le nombre d'agents nécessaires pour traiter le volume d'appels que vous espérez recevoir ou passer. Cette étape est cruciale, car elle vous permet déjà de vous positionner par rapport à des indicateurs tels que le temps d'attente moyen ou le nombre d'appels. C'est également à ce stade précis que vous devrez préparer le recrutement et la formation des agents du centre d'appel.