Qu’est-ce qu’un script d’appel ?

Un script d’appel ou de vente, fait référence à un ensemble de formule argumentaire préétabli et fréquemment utilisés par les commerciaux et les téléconseillers lorsqu’ils parlent aux prospects. Ainsi, le script fait partir intégrante du CRM qui est le système d’appel utilisé par l’entreprise. Ce logiciel permet donc aux commerciaux de discuter librement avec les clients en ligne via un écran contextuel lorsqu’ils émettent un appel téléphonique. Mais aussi, il fournit en bloc un historique des contacts sur une liste de bord, ce qui renseigne toutes les informations du client à l’avance.

L’utilité d’un script d’appel
De nombreuses raisons suscitent l’utilisation d’un script par tout télémarkéteur. Grâce à cet outil, l’agent dispose des réponses préalables à toutes les éventuelles questions qui peuvent se présenter à lui. Il/elle ne sera plus surpris (e) et n’aura plus de difficultés à traiter les objections de ses interlocuteurs.
Il importe de rappeler que tout vendeur se doit d’être concentré. L’absence d’un script peut amener l’agent à oublier l’objectif principal de la conversation, à savoir décrocher un rendez-vous, l’acceptation de l’envoi d’une proposition ou la vente d’un produit ou service.
Si le script n’est pas bien adapté, imprimé ou sur écran vous êtes contraint d’improviser ce qui ne peut toujours pas être en accord avec les principales fonctionnalités d'offre et facilement vous passer à côté de votre but. Le script est donc primordial pour vous aider à conclure une vente.

Comment rédiger un script d'appel/quels sont les éléments essentiels d'un script d'appel ?
Pour rédiger un bon script, il faut suivre un certain nombre d’étapes. La rédaction du script d’appel, doit se présenter comme un plan et non comme une page contenant plusieurs paragraphes.
 Fixer un objectif donné
Il est important de bien définir le but précis de son appel.
Que ça soit en prise de rendez-vous, en vente ou en renouvellement de contrat, les idées doivent suivre une certaine chronologie bien déterminée. Sans objectif impossible d’avoir de bons résultats, de les comparer et de savoir que votre script convient bien.
 Se concentrer sur la proposition de l’offre ou du service
L’offre ne doit pas vous quitter à l’idée. Le but est de faire correspondre les avantages de votre offre aux besoins réels des prospects. Se mettre à la place de la cible pour connaître ses désirs et points de vue. Ensuite, il faut connaître les problèmes que peut résoudre votre produit.
 Anticiper les objections
Énumérer au préalable toutes les objections susceptibles de la part de votre prospect. Ainsi, cela vous permet de rédiger des réponses pertinentes afin de les utiliser à vote avantage.
 etc...

La maîtrise d’un script d’appel
Il est important de maîtriser le script sans pour autant le réciter à la lettre comme une leçon qu’on aurait bûchée. Cela permet à l’agent d’être convaincant pour défendre son produit avec des arguments conformes, tout en rendant la discussion fluide et bien appréhendée. Ce faisant, le prospect se sent en confiance et se montre réceptif à l’offre qui lui est proposée.

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