Quels sont les différents canaux du service client à choisir ?

Pour offrir une parfaite expérience client, les entreprises ont le choix parmi les nombreux canaux du service client qui existe. Mais ce choix doit être fait en fonction des objectifs de l’entreprise et des attentes du client. Cet article vous propose quelques canaux du service client à utiliser et leurs avantages.

Le téléphone
Les avantages de l'assistance téléphonique sont considérables. Certaines personnes vivantes dans des régions données ne sont pas aussi à l'aise pour écrire un courriel ou parler avec un chatbot. Ces catégories de personnes sont plus susceptibles de communiquer par téléphone. Selon Market Options Center, 36 % des personnes interrogées âgées de plus de 56 ans considèrent les appels téléphoniques comme le canal de communication préféré. Pourtant, le téléphone arrive juste derrière pour les personnes âgées de 40 à 55 ans. Même pour les plus jeunes, le téléphone arrive très près en troisième position, à 22 %. L'assistance téléphonique peut également convenir pour des connexions plus sûres, comme les demandes de renseignements sur la facturation, les conversations avec votre banque ou les conversations avec les prestataires de soins de santé.

Le Courriel
Il y a plus de 4 milliards d'utilisateurs de courrier électronique dans le monde. Comparé à l'usage quotidien de certains autres canaux de service à la clientèle, aucun d'entre eux n'est aussi omniprésent. L'e-mail est excellent parce qu'il permet une communication asynchrone, et souvent un seul représentant du service clientèle peut travailler sur plusieurs conversations simultanément. En effet, il y a certains types de conversations qui sont mieux adaptés à d'autres canaux, comme celles qui sont plus techniques ou qui nécessitent un dialogue en aller-retour. Mais il faut noter que l'e-mail répond à un large éventail de besoins de support.

Le chat en direct
Le chat en direct offre le meilleur de l'assistance par courriel et par téléphone, car il est moins long pour les clients. Ils n'ont pas à se frayer un chemin dans une arborescence téléphonique ou à écouter une musique d'attente. Mais ils peuvent obtenir une réponse beaucoup plus rapidement qu'en envoyant une demande d'assistance par courriel. Une étude sur les taux de satisfaction de 8 000 conversations avec des clients a montré que les clients sont beaucoup plus susceptibles de donner un avis positif après une conversation de support par chat qu'après une conversation de support par e-mail. Il faut donc déduire que le support par chat en direct permet une meilleure expérience client. Outre les canaux de service à la clientèle tels que : le téléphone, le courriel et le chat en direct, il en a plusieurs autres que vous trouverez sur l’internet.