Les compétences essentielles du conseiller clientèle en centre d’appels

Le conseiller client s’assure, en sa qualité de premier interlocuteur du bien-être des clients (établissements, particuliers), par l’accueil, l’information, le conseil et le traitement des demandes vers l’interlocuteur de manière la plus précise que possible. Pour la plupart du temps, il apporte un conseil personnalisé et une réponse adaptée à la demande du prospect ou du client et réalise des démarches de gestionnaire. Le téléconseiller assure la promotion de l’offre de service auprès des clients.
Pour y parvenir, voici quelques compétences à prendre compte :
• Une attitude axée sur le client : cela signifie que les conseillers doivent toujours aborder une réaction de service du point de vue du client, et prendre les dispositions nécessaires pour faire ce qui est bon pour lui, et non seulement ce qui est le plus pratique pour l’entreprise.
• Avoir une aptitude solide en communication : être capable de bien communiquer avec les clients est primordiale. Les agents en téléconseiller doivent être formés pour bien s’exprimer aux clients avec douceur et confiance, afin de trouver un équilibre entre la convivialité et une attitude professionnelle. Il/elle suit des scripts d’appel qui sont très utiles pour trouver une approche commune pour parler aux clients et bien cerner ce dernier.
• La patience : elle est un point essentiel pour assurer un service de grande envergure. Les agents doivent être de bons auditeurs afin de bien comprendre la situation, ceci est d’autant plus important lorsque le client est insatisfait. Prendre le temps d’apporter et d’expliquer une solution dans son entièreté est très important. Les agents ne devraient jamais se précipiter pour mettre fin à une discussion dans le but de réduire le temps de traitement.
• L’esprit critique : elle apporte une autonomie intellectuelle et une aptitude à prendre des décisions qui ne soient pas entachées de biais cognitifs. Ce qui permet à l’agent d’avoir la maîtrise de soi face à des situations tendues.

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