Les logiciels dans un centre d’appel

Le logiciel de centre d’appel est l’outil de base dont les agents ont besoin pour gérer toutes les interactions possibles ainsi que la communication. Il doit être équipé du distributeur automatique d’appels (ACD) et du routage des appels. Ce sont là les fonctions principales des logiciels de centres d’appels qui garantissent la distribution automatique des appels agents appropriés.
Un logiciel en centre d’appel comporte entre autres :

Enregistrement d’appels :
Cela permet d’enregistrer tous les appels effectués par jour. Ces enregistrements peuvent servir de repère aux agents en cas de perte d’informations sur un client ou même d’exemple à suivre en appel de qualité. Mais ces enregistrements peuvent également être utilisés pour l’auto-critique de l’agent.

Des outils de numérotation automatique :
Les outils de numérotation comme prédictive dialer ou power dialer sont directement intégrés au logiciel du centre d’appel. Ils constituent des solutions autonomes pour la réussite des appels. Ses logiciels de numérotation automatique prédictive sont utiles pour les appels sortants, car cela fait remonter les appels automatiquement et ça permet à l’agent d’effectuer en très peu de temps beaucoup d’appels sans composer manuellement les contacts. Ainsi, la productivité augmente.

Customer Relationship Management (CRM) :
Les outils de gestion de relation client sont aussi intégrés aux logiciels de centre d’appels. Cela optimise et rend les agents plus performants, mais améliore également l’expérience client.

Les outils d’analyse :
Ce sont des outils permettant aux responsables de faire à distance un suivi régulier sur les performances de leur employé. Permet aussi de savoir les personnes qui ont besoin de plus de recyclage et de quelle manière apporter des améliorations. Ces outils font partie intégrante des solutions cloud fourni pour les centres d’appel.

Les outils de gestion du personnel :
Dans un centre d’appel, la gestion des effectifs est importante surtout si le centre dispose d’un nombre important d’agents et gère un registre d’appel non-négligeable. Grâce aux outils de base, les responsables ont la possibilité de prévoir le nombre d’appels à effectuer par jour ou par mois par les agents suite à une liste, de connaître le nombre exact d’agents dont ils ont besoin et d’établir les horaires de travail suivi d’un emploi de temps journalier. Tout ceci concourt au bon déroulement des activités et au bon fonctionnement de l’entreprise.
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