Quelles sont les qualités de chaque collaborateur d’une équipe de service client ?

Être conseiller client est une lourde tâche qui nécessite des compétences et qualités requises. Le service client est aujourd’hui le pilier sur lequel se repose la réussite des entreprises. Ainsi, comprendre un client n’est pas un travail qui ne concerne que l’équipe de service client, mais de tous. Retrouvez dans cet article des compétences importantes que doit avoir un conseiller client.

La connaissance des produits
La connaissance des produits ou services
Avant qu'un collaborateur ne puisse représenter votre entreprise et conseiller les clients, il y a une condition essentielle : la connaissance du produit. Cela ne signifie pas que chaque collaborateur doit savoir comment créer, réparer ou configurer le produit à partir de zéro. Il doit plutôt comprendre votre offre du point de vue du client : à quoi peut-elle servir ? Comment fonctionne-t-il ? Sans cette compréhension, votre collaborateur ne peut pas aider les clients. Que ce soit créer du contenu pour le marketing, parler aux clients potentiels lors d'événements ou de les conseiller au téléphone, un collaborateur qui ne connaît pas vos produits ne pourra pas trouver une solution aux clients.

La compréhension du client par l’empathie
La compréhension du client est tout aussi importante que la compréhension de l'offre de votre entreprise. L'empathie est la capacité de se mettre à la place ou du point de vue de l'autre et de compatir avec lui. Cela signifie que chaque collaborateur possède ou acquiert des compétences de base lui permettant de "lire" vos clients et de comprendre leurs problèmes, leurs souhaits et leurs besoins. Cela peut être un défi de nos jours, où la communication se fait très souvent par téléphone ou par écrit et très rarement en face-à-face. En même temps, c'est indispensable pour éviter la confusion et les malentendus.

La patience et le calme
Les clients contactent souvent l'entreprise lorsqu'ils sont désemparés et/ou frustrés. Cela signifie pour le collaborateur qu'il doit être d'autant plus patient et calme avec son interlocuteur. Votre calme se transmet au client, même si la situation devient un peu plus agitée. Un collaborateur orienté client prend donc suffisamment de temps pour découvrir le besoin du client, le conseiller de manière compétente et, en fin de compte, lui proposer des solutions.

La clarté dans la communication
Les clients qui sont confrontés à un problème et qui sont de toute façon confus souhaitent une aide claire. Dans cette situation, ils n'ont donc pas besoin de longs discours, d'histoires alambiquées et d'informations supplémentaires inutiles. Chaque collaborateur doit donc pouvoir communiquer de manière claire et précise.

Un langage positif
Celui qui est conscient de sa communication peut contrôler et utiliser son langage de manière plus ciblée. Un langage positif vaut son pesant d'or, en particulier lors d'un entretien avec des clients, car il oriente également l'ambiance dans une direction favorable et agréable. Évitez donc les négations et reformulez votre message de manière positive.
Cette compétence de service à la clientèle est particulièrement importante dans la communication écrite, car il n'est pas possible d'y transmettre d'autres émotions que le langage, comme par exemple par la voix lors d'une conversation téléphonique. En particulier dans les entretiens avec les clients, il est important de quitter le contact en ayant donné satisfaction au client. Ainsi, le client a le sentiment positif qu'il a été pris au sérieux et que sa demande a été (ou sera) prise en compte. Même si le problème du client n'a peut-être pas pu être entièrement résolu, il doit avoir la certitude que tout a été fait pour y parvenir.

L’écoute attentive
Même dans le "quoi" et le "comment" les clients disent quelque chose, il y a beaucoup plus de potentiel que certains collaborateurs ne le pensent peut-être. La capacité d'écouter vraiment est déterminante pour un bon service ! Quel est le langage utilisé par le client ? Quels termes utilise-t-il pour décrire sa demande ? Quelles sont ses questions ? Et que vous disent vos clients sans le dire clairement ? Un collaborateur ayant de bonnes compétences en matière de service à la clientèle se fait confirmer avant la fin de l'entretien qu'il n'y a plus de questions ou d'incertitudes.

La flexibilité et la focalisation
Chaque personne apporte à l'entretien ses propres besoins, capacités, habitudes et idées. Et il y aura donc toujours des surprises, positives ou négatives. C'est pourquoi chaque collaborateur de votre entreprise devrait pouvoir répondre aux clients de manière flexible, ciblée et focalisée. Il ne doit pas considérer immédiatement la critique comme la fin du monde, mais comme une opportunité.

Conseiller et convaincre
Outre la fidélisation des clients, l'acquisition de clients est également au cœur des compétences de service. En effet, en plus de ceux qui vous contactent pour vous faire part de leurs problèmes et de leurs souhaits, vous êtes souvent contacté par des personnes intéressées. Ceux-ci sont curieux et ont des questions sur votre offre, qui concernent l'achat et le choix du bon produit ou service. Dans ce cas, il est important que vos collaborateurs informent et conseillent individuellement les clients potentiels et les convainquent au final.

La disponibilité
Chaque collaborateur ne devrait pas voir uniquement la demande ou le problème derrière une prise de contact, mais plutôt l'homme. C'est pourquoi il vaut d'autant plus la peine d'être prêt à faire un peu plus que ce qui est nécessaire.

L’esprit d'entreprise
Quel est le rapport entre ce dernier point et le service à la clientèle ? Beaucoup, même ! Si les collaborateurs ne voient que leur domaine d'activité spécifique ou leur département, c'est la mort de toute orientation client globale d'une entreprise. Ce que l'on appelle la "pensée en silo" rend tout simplement impossible un service client cohérent au-delà des frontières des départements. Certains collaborateurs et cadres pensent à tort que le fait de donner le meilleur d'eux-mêmes pour leur service et/ou leurs objectifs personnels est positif. Pourtant, c'est exactement le contraire du point de vue de l'entreprise.
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