Comment fonctionne un télésecrétariat ?

L'externalisation du télésecrétariat à un prestataire de services externe est tout aussi attrayante pour l'entreprise mandante que pour ses clients. Selon les exigences, la prestation externalisée est réalisée sous la forme d'un simple service téléphonique ou d'un service de secrétariat avec réception d'appels supplémentaire. Cette solution, qui peut être réservée de manière flexible, permet de réduire les coûts, de décharger les propres collaborateurs et de garantir que l'entreprise est toujours joignable.

Fonctionnement du télésecrétariat
Un télésecrétariat combine les tâches d'un secrétariat et celles d'un service téléphonique. Il est souvent confié à un prestataire de services externe. Le télésecrétariat répond aux appels entrants pour son client et assure ainsi en même temps une meilleure accessibilité du client. L'appelant peut faire part de sa demande à l'employé du service téléphonique, qui la note et la transmet à l'interlocuteur concerné au sein de l'entreprise pour qu'elle soit traitée. Le télésecrétariat travaille en principe pour plusieurs donneurs d'ordre à la fois. Ainsi, le prestataire externe du télésecrétariat attribue au client, lors de son inscription, un numéro d'appel individuel sur lequel il peut transférer ses appels professionnels selon ses besoins. À l'aide d'un logiciel spécial et du numéro d'appel attribué, la téléphoniste reconnaît l'entreprise à laquelle l'appel est destiné. Elle consulte les informations sur l'entreprise enregistrées dans le système. Elle peut ensuite répondre aux questions de l'appelant sur le produit ou la prestation proposée et noter les commandes, les rendez-vous et les demandes de rappel dans le répertoire téléphonique informatisé. Ces notes sont rédigées de manière à ce que le donneur d'ordre soit au courant des coordonnées de l'appelant et du sujet de l'appel.

La transmission de la note d'appel au destinataire concerné (personne d'un service donné, direction) se fait par e-mail, fax ou SMS. En cas d'urgence, l'appelant est directement transféré du secrétariat téléphonique à la personne concernée. Le donneur d'ordre peut même définir le texte avec lequel le collaborateur externe doit se présenter au début des appels. En outre, le système informatique du prestataire de services téléphoniques contient les principales informations sur l'entreprise du donneur d'ordre. Les clients qui ne connaissent pas l'itinéraire menant à l'entreprise reçoivent, via leurs appels, les indications enregistrées. Le contenu des appels est généralement transmis immédiatement au donneur d'ordre.
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