Comment se présenter à un client par téléphone ?

En toute circonstance de la vie, faire bonne impression au premier contact est très capitale puisqu’elle reflète notre image et notre personnalité. Ainsi, faire bonne impression en appel téléphonique devient une obligation si l’on veut atteindre les objectifs fixés.
Dans le monde des affaires, la relation client à distance est devenue importante pour la plupart des entreprises. Pour cela, les outils de base comme (le téléphone ou l’ordinateur) demeure l’un des vecteurs prioritaires de cette relation client. Il relie de façon directe le client et l’agent qui représente la société en question.
Au cours d’un appel téléphonique, le téléconseiller se doit d’accorder une importance considérable à la première impression qu’il va laisser au client à travers tout ce qu’il dit lors de la conversation. Quelques secondes sont largement suffisantes pour laisser paraître clairement l’image et les valeurs de la marque qu’il représente.
Les éléments essentiels à prendre en compte par un téléconseiller pour bien se présenter au téléphone :

Appel Entrant
En premier lieu, le téléconseiller doit rapidement décrocher l’appel au premier coup de sonnerie pour éviter que le client s’impatiente au bout du fil. Ce qui risque de le mettre en colère et de rendre l’échange désintéressant. Une fois que l’appel est décroché, il doit d’abord prendre le soin de bien se présenter avant que le client n’ait la parole.
Dans sa présentation, il doit donner le nom de l’entreprise, ensuite son nom et prénom puis après dire bonjour. S’en suit à présent l’ouverture de la discussion où il peut poser une question ouverte au client qui en retour lui répond généralement par des réponses qui ramène à sa préoccupation. Peu importe la nature et le tempérament du client à cet instant précis, l’agent doit bien le recevoir avec sourire tout en étant rassurant et courtois dans ses propos « ALLO, bienvenue à MARKET OPTIONS CENTER, Alma ALVAREZ à votre service. Bonjour, en quoi puis-je vous aider ? ».
Ainsi, à cela, peut s’ajouter la fonction qu’exerce l’agent au sein de la société et le service dans lequel il travaille.
Lors de l’appel, l’agent doit toujours s’assurer de bien mener l’entretien en parlant avec le ton et l’élocution qu’il faut. Son calme, sa pertinence dans la voix et son sens de dynamisme font que le client se sent en confiance. Il se sent bien accueilli et cela est important pour consolider la relation client.

Appel Sortant
Dans ce cas, le processus est le même à la différence qu'aussitôt que l’appel remonte et que le client décroche : le téléconseiller se présente en changeant l’ordre des éléments. Ainsi, il commence sa présentation par : bonjour Mr/Mme suivit d’un je suis/je m’appelle en plus de son prénom et nom. Ensuite, il continue en mentionnant le nom de la société puis sa fonction et enfin, il dit l’objet de son appel en quelques mots pour finir. Ça varie d’une entreprise à une autre. L’agent doit s’assurer qu’il ne perturbe pas la tranquillité de son interlocuteur en prêtant attention au ton de sa voix et sa manière de répondre.
Ici, l’accent est donc mis sur le sourire, l’enthousiasme, la clarté, le dynamisme, le sens d’éveil, la rigueur ainsi que la spontanéité du téléconseiller. Tout ceci est inclus dans l’accueil téléphonique réservé au client.
Ne s’attendant pas à de pareils appels, le client se sent dérangé et tourne l’échange en une dispute. Mais si l’agent garde son sang-froid et maîtrise son argumentaire, il peut gérer la situation de la plus belle des manières tout en laissant une très bonne impression de lui.

Alors, il est primordial de bien se présenter au téléphone. Car le fondement d’un appel téléphonique à succès est basé sur la présentation aussi bien du téléconseiller, de l’entreprise que de la marque représentée.
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