Les appels dans un centre d’appel

Les appels sont l’essence des centres d’appels. Telle une moto ne peut rouler sans essence, les call-centers ne peuvent exister sans appels. Le processus donnant accès aux appels dans les centres d’appels est particulier, et nécessite une exposition digne et claire pour être compris. Nous vous expliquerons en quelques lignes comment les appels sont générés dans les centres d’appels dans la suite de cet article.
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Le dispositif des appels dans un centre d’appels
Les appels sont injectés par les moteurs de lancement d’appels qui ne sont rien d’autre que des applications conçues à cette fin. Il faut dire qu’il existe beaucoup de ces applications comme par exemple Nixxis, Ringover, eNensS et autres. Ces applications lancent les appels une fois que vous les activez et vous réalisent la communication avec votre interlocuteur avec plusieurs options de qualifications et de direction de l’application à ordonner et classer les fiches y figurant pour une bien rationnelle et meilleure exploitation du CRM dont les contacts sont lancés en Appels. Néanmoins, le système vous donne parfois aussi le moyen de lancer manuellement des appels lorsque cela est prévu par son concepteur. Donc ce n’est pas toujours le cas.

Le CRM et la gestion du portefeuille client
Le CRM qui signifie en anglais Customer Relationship Management, est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou potentiels clients. Il est en réalité comparable à ce qu’on pourrait appeler gestionnaire de la relation client. Il est impliqué dans le système d’appel pour lui permettre de lancer les appels sur les numéros contenus dans le CRM avec les informations relatives à ces numéros qui s’affichent sur l’écran pour permettre au téléconseiller de pouvoir indexer le potentiel client sinon le prospect, son identité et sa civilité.
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