L’importance de l’écoute active dans le métier de téléconseiller

Que ce soit un agent téléconseiller ou télévendeur ou télé marketeur, il doit recourir à l’écoute active pour bien accomplir sa mission. Étant une technique redoutable de communication, elle permet de cultiver la confiance mutuelle, d’instaurer une certaine empathie et un accueil téléphonique chaleureux entre interlocuteurs.
Dans un centre d’appel, l’agent qui est en communication avec presque le tiers du monde, doit surtout avoir une très bonne capacité d’écoute active envers les clients ou les prospects. Cela crée une certaine complicité, consolide la relation client.
Accepter son interlocuteur comme il est et faire preuve de bon sens, c’est la base d’une écoute de qualité.

Comment appliquer l’écoute active dans le cadre des appels entrants/sortants ?
A priori, il faut savoir écouter avant de pouvoir parler. Être à l’écoute du client est nécessaire dans ce domaine. La relation client nécessite de la patience et un véritable sens de l’écoute. Le discours professionnel doit être bien tenu afin d'aboutir à l’atteinte de l’objectif visé.
Être capable de pouvoir convaincre et répondre aux attentes du client en sachant reformuler ses phrases pour lui montrer que vous avez bien cerné sa demande et ces préoccupations.
Demander en retour ce qu’il a compris de votre intervention pour être sûr qu’il suit votre logique.
En tant qu’agent, vous devez savoir poser les bonnes questions pour obtenir de bonnes réponses de la part de votre interlocuteur. Cela permet d’éclairer les points d’ombres et d’éviter les questions fermées.

Le rôle de l’écoute active au sein d’une équipe
En équipe, l’écoute active améliore la relation entre collègues avec un niveau de confiance élevé. Cela permet d’éviter les conflits, donne de la valeur à chaque employé et favorise le droit de s’exprimer librement pour être entendu et compris.
Ça procure une sensation de bien-être et fait régner une harmonie sociale au sein de l’équipe. Cependant, pour avoir une meilleure écoute active, il faut rester concentré lorsqu’une personne prend la parole et le laisser aller au bout de ses idées sans interruption. Montrer par des gestes que l’on comprend le message qu’il transmet et ensuite lui poser des questions précises sur le sujet.
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