Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels ou call center est à la base un Plateau téléphonique qui regroupe des téléopérateurs qui travaillent dans le but de créer un lien entre une entreprise et sa clientèle. Son rôle est de personnifier la relation client en intervenant à toutes les étapes de son parcours (achat, vente, fidélisation, recommandation, etc.). Ce contact est marqué par des appels entrants pour le service client, le service après-vente ou encore l’assistance technique, mais aussi par des appels sortants pour le service commercial. Plus aisément, le centre d’appels regroupe l’ensemble des moyens humains, technologiques et matériels pour proposer des services. Il contient en son sein des services essentiels pour pouvoir aider la clientèle dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Entre autres, nous pouvons citer :
•La prospection téléphonique ou démarchage téléphonique : c’est une tentative de solliciter un potentiel client, par téléphone.
•La vente : c’est un acte par lequel le vendeur s’oblige à livrer un service ou bien et convaincre l’acheteur par tous les moyens pour qu’il paye l’article, le produit etc.
•Les enquêtes téléphoniques : sont une méthode de collecte de données dans laquelle les enquêteurs contactent les répondants par téléphone pour mener un entretien en leur posant une liste de questions prédéterminées.
•L’invitation à un événement : encore appelé marketing événementiel, est un message visant à attirer le public cible à une cérémonie organisée à des fins promotionnelles ou récréatives.
Tous les centres d'appels ont tous pour but fondamental vendre soit des produits ou des services.
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